Bu bölüm hangi riski kapatıyor
Setteki çoğu bölümün kanıtı kurumun içinde durur: hasta dosyasında, kalibrasyon raporunda, atık taşıma formunda. Kurumsal İletişim bunun tersi. Buradaki kanıt kurumun dışında ve herkese açık: web sitesi, kurumsal sosyal medya hesapları, afiş, broşür ve pano. Denetçi bunları kuruma gelmeden önce okuyabiliyor.
Bu ayrımın pratik sonucu şu: bu bölümde prosedürü yazıp dosyaya koymak yetmiyor. Prosedürün söylediği şeyle sitede yazanın aynı olması gerekiyor ve ikisini karşılaştırmak bir dış gözlemci için dakikalık iş. Üstelik karşılaştırmayı yalnızca akreditasyon denetçisi yapmıyor: 12 Kasım 2025’te yürürlüğe giren yeni tanıtım yönetmeliği, basın ve yayın organlarının, sosyal medya platformlarının ve internet sitelerinin Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü ile il sağlık müdürlükleri tarafından düzenli olarak taranmasını öngörüyor. Yani buradaki bir eksik, ihbar beklemiyor.
Bölümün kapattığı risk iki yönlü. Birincisi hedef kitlenin bilgisizliği: acil hizmetin nerede olduğunu, randevunun nasıl alındığını, sonucun nasıl öğrenildiğini ve hastane içinde hangi birime nasıl gidileceğini bulamayan kişi, hizmete ulaşmayı geciktiriyor. İkincisi, setin kendi metninde yazmayan ama istediği faaliyetin doğrudan yan ürünü olan risk: kurumun kendi iletişiminin mevzuata aykırı hâle gelmesi. “Web sitesini etkin yönetin” diyen bir ölçüt, aynı sayfayı bir yaptırım yüzeyine de çeviriyor.
Bu yüzden bu bölüm, kalite ekibinin tek başına kapatabileceği bir bölüm değil. Siteyi güncelleyen kişi, sosyal medyayı yöneten kişi ve hekimlerin kendi hesapları aynı ölçütün içinde. Sorumluluk dağılmışsa kanıt da dağılıyor.
Denetimde en çok nerede takılıyor
- Hedef kitle tek cümleye indirilmiş. Ölçüt hedef kitlenin hastane içi ve hastane dışı paydaşlar esas alınarak belirlenmesini istiyor. “Hedef kitlemiz hastalarımız ve yakınlarıdır” cümlesi iç paydaşı hiç saymıyor ve hastane türü, büyüklüğü, hasta profili ile bölgesel özelliklerin dikkate alındığını da göstermiyor.
- İç iletişim kuralları yazılmamış. Setin iç hedef kitle için saydığı dört başlıktan ikisi yönetsel: bölümler arasında bilgi ve karar akışı ile değerlendirme ve denetim fonksiyonlarında bilgi ve karar akışı. Bunlar organizasyon şemasıyla karıştırılıyor. Şema kimin kime bağlı olduğunu söylüyor; bilgi akışı hangi bilginin kime, hangi yolla ve hangi sürede gittiğini söylüyor. Diğer iki başlık (eğitim ve bilgilendirme faaliyetlerinde iletişim, motivasyon ve kurumsal kimliğin sahiplenilmesi) ise genellikle hiç yazılmıyor.
- Sitede iki zorunlu satır yok. Bilgilendirmenin son güncelleme tarihi ile site editörüne ulaşılabilecek iletişim bilgisi açıkça belirtilmek zorunda. Setin “güncel, kolay erişilebilir ve kullanılabilir” ifadesinin ölçülebilir karşılığı tam olarak bu iki satır. En zor savunulan hâl de bu: güncellik iddiası var, tarihi yok.
- Bilgilendirme başlıklarından ikisi eksik kalıyor. Ölçüt hedef kitlenin asgari on başlıkta bilgilendirilmesini istiyor. Sitelerde en sık eksik olan ikisi sosyal sorumluluk kapsamında yürütülen faaliyetler ve hastane içinde hizmete ulaşım. İkincisi kat planı ve yönlendirme bilgisidir; çoğu sitede şehir içi yol tarifi var, bina içi yönlendirme yok.
- Fiyat, kampanya veya indirim bilgisi siteye konmuş. Tanıtım ve bilgilendirmede ücret, indirim, kampanya ve promosyon bilgisine yer verilemiyor. Bedel bilgisi yayımlanacak bir tanıtım unsuru değil; hastanın talebi hâlinde ilgili birim tarafından verilen bir bilgi.
- Teşekkür mesajları “memnuniyet kanıtı” sanılıyor. Ölçüt, hedef kitledeki kimlik ve imaj algısının anketle ölçülmesini istiyor. Hasta ya da yakınının teşekkür ve memnuniyet ifadeleri üzerinden reklam mahiyetinde paylaşım yapmak ise yasak. İki uygulama aynı amaca hizmet ediyormuş gibi görünüyor; biri kanıt üretiyor, öteki yaptırım üretiyor. Buna bağlı ikinci ayrıntı: görsel içerikli paylaşımların yorum, beğeni ve yeniden paylaşım gibi kullanıcı etkileşimlerine kapatılması zorunlu.
- Arama motoru veya sosyal medya reklamı alınmış. Sosyal medya platformlarında ve arama motorlarında kayıt yaptırmak mümkün, ama ücretli sponsorlu ve öne çıkmaya yönelik olmamak şartıyla. Tek genel istisna yeni açılan tesisin açılış tarihini takip eden ilk bir ayı.
- İzinsiz ileti ve çağrı hâlâ bir “iletişim kanalı” sayılıyor. Kişilerin bilgi ve rızası olmadan kişisel telefonları aranamıyor; mektup, kısa ileti, elektronik posta ve sosyal paylaşım araçlarıyla ileti gönderilerek tanıtım ve bilgilendirme yapılamıyor. Hedef kitleye ulaşma planı bu kanalların üzerine kurulmuşsa plan baştan savunulamaz durumda.
- Çalışan hesapları prosedürün dışında. Ölçüt, çalışanların kurumsal iletişimin önemli temsilcileri olduğu gerekçesiyle onlara eğitim verilmesini istiyor. Mevzuat tarafında ise ilkelere aykırı paylaşımda bulunanlar ile paylaşanlar aynı derecede sorumlu ve görsel paylaşımın ilgili meslek mensubunun kendisi tarafından yapılması şart; başkasının paylaşmış olması sorumluluğu kaldırmıyor. Yani eğitim bir nezaket değil, sorumluluğun tek dağıtım aracı.
- Algı ölçümü hasta memnuniyeti anketiyle karıştırılmış. İstenen şey iki ayrı ölçüm: kurumsal iletişim faaliyetlerinin performansı ve hedef kitlede kurumun kimlik ve imaj algısı. Hizmet memnuniyeti anketi bunların yerine geçmiyor, çünkü hedef kitlede hastane dışı paydaşlar da var ve sorulan şey hizmet değil algı.
- Prosedür mülga yönetmeliğe atıf yapıyor. 12 Kasım 2025 tarihli Yönetmelik, aynı adı taşıyan 29 Temmuz 2023 tarihli Yönetmeliği yürürlükten kaldırdı ve eskisine yapılan atıfların yenisine yapılmış sayılacağını söyledi. Tanıtım prosedürü, sosyal medya talimatı ve onam formları hâlâ 2023 künyesini taşıyorsa güncellenmemiş demektir.
Denetimden önce elde ne olmalı
- Belge: kurumsal iletişim planı (iç ve dış paydaşlar ayrı ayrı sayılmış hedef kitle haritasıyla); iç iletişim kuralları; web sitesi yönetim talimatı ve editör görevlendirmesi; güncel künyeyle yazılmış tanıtım ve bilgilendirme prosedürü; çalışan hesaplarını da kapsayan sosyal medya talimatı; basın ve kriz iletişimi akışı; bilgilendirme kanalları envanteri (afiş, broşür, pano, ekran, web).
- Kayıt: web sitesi güncelleme kütüğü — hangi sayfa, hangi tarih, kim; bilgilendirme materyallerinin yayın onayı kayıtları; sosyal medya paylaşım onayları; çalışan kurumsal iletişim eğitimi kayıtları; algı anketinin ham verisi, değerlendirme tutanağı ve bu değerlendirmeden çıkan iyileştirme kararlarının takibi.
- Ölçüm: algı anketi sonuçları, dönemler arasında karşılaştırılabilir olacak biçimde; kurumsal iletişim faaliyetlerinin performansı; sitedeki zorunlu başlıkların eksiksizlik denetimi; eğitimin çalışanlar içindeki kapsama oranı.
- Tatbikat: bu bölümde tatbikat bir alarm provası değil, kriz iletişimi provası. Basına ya da sosyal medyaya düşen bir iddianın kim tarafından, hangi sürede ve hangi sınırlar içinde yanıtlanacağı önceden denenmemişse, olay günü verilen yanıt mahremiyet kurallarıyla da tanıtım kurallarıyla da çarpışıyor. Bir kez gerçekten uygulanmış ve kayda geçmiş senaryo, yazılı talimattan ağır bir kanıttır.
Sırayı nereden kurmak daha hızlı
Çoğu kurum bu bölüme plan yazarak başlıyor. Daha hızlı yol tersi: önce mevcut web sitesini ve kurumsal hesapları setin istediği başlıklara ve yönetmeliğin sınırlarına karşı satır satır işaretlemek, sonra planı o tabloya göre yazmak. Gerekçesi basit — plan geriye dönük yazılabiliyor, sitede yayımlanmış bir cümle ise yayımlandığı tarihten beri kayıtlı. Komisyona sevk edilen bildirim dosyasında tanıtımın tarihini ve internet sitesinin adresini taşıyan basılı örnek ya da görsel bulunması Yönetmelikte sayılı bir şart; yani sitedeki metin kendi delilini üretiyor.
İkinci hızlı kazanç ölçüm tarafında. Tarihi ve örneklemi belirlenmiş tek bir algı anketi dönemi, bu bölümün en zor savunulan ölçütünü ölçülebilir hâle getiriyor. Set anketin sıklığı için sayı vermiyor, “düzenli aralıklarla” diyor; kurumun kendi belirlediği periyot, yazılı olduğu ve uygulandığı sürece savunulabilir. Hiç periyot belirlenmemişse savunulacak bir şey de yok.
Standart metinleri ve değerlendirme ölçütleri TÜSKA’nın yayımladığı resmî metindir. Bu sayfadaki yorum, risk okuması ve sıralama önerisi bize aittir; resmî metnin parçası değildir. Mevzuat atıfları ve künyeleri için aşağıdaki bölüme bakın.