Bu bölüm setin içinde tuhaf bir yerde duruyor: iki standart ve on değerlendirme ölçütü, ama denetçinin eline alıp inceleyeceği tek bir fiziksel nesne yok. İlaç yönetiminde bir ampul, tesis yönetiminde bir pano, sterilizasyonda bir indikatör vardır. Burada ölçülen şeyin tamamı kurumun kendi çalışanı hakkında tuttuğu kayıt.
Ölçütlerin dizilişi de bunu doğruluyor. İlk standart bir yönetim yapısı standardı — setin birçok bölümünde tekrar eden kalıp: yapıyı kur, hiyerarşideki yerini yaz, görev ve nitelikleri tanımla, yıllık hedef koy, geri bildirim topla. İkinci standart ise bir yaşam döngüsü izliyor: personel temin planı, işe alım, işe uyum, görev-yetki-performans kriterleri, performans ölçümü ve eğitim, son olarak kurumun benimsediği rehberlerin gerçekten kullanılıp kullanılmadığının izlenmesi. Yani çalışanın kuruma girdiği andan günlük işini nasıl yaptığının ölçüldüğü ana kadar her aşamada bir ölçüt var.
Bu bölüm hangi riski kapatıyor
Kapatılan risk yetkinlik boşluğu: bir işi, o iş için eğitilmemiş ya da o işin kendisinden beklendiğini bilmeyen birinin yapması. Bu riski diğer bölümlerden ayıran yanı sessiz olması. Yanlış taraf cerrahisi bir olaydır, kaydı vardır, bildirilir. Görev tanımı olmayan bir çalışanın yıllarca bir işi yanlış yapması olay üretmez; birikir. Bölümün aradığı kanıt bu yüzden tek bir vaka dosyası değil, bir eşleşme: kurumun yaptığı iş listesi ile o işi yapan kişinin niteliği, eğitimi ve kendisine bildirilmiş performans kriterleri arasındaki eşleşme.
Pratik sonucu şudur: bu bölümün dosyası on ölçüt için on klasör değildir. Bir çalışan seçildiğinde o kişinin temin planındaki yeri, işe alım kaydı, uyum eğitimi tutanağı, imzalı görev tanımı, kendisine bildirilmiş performans kriterleri ve son performans ölçümü aynı kişide birbirini doğrulayarak bulunabilmelidir. Denetçi bir kişiyi seçip bu zinciri yürütebildiğinde bölüm karşılanmış olur.
Denetimde en çok nerede takılıyor
- Kayıtlar kalite ekibinin erişemediği bir sistemde duruyor. Bu bölüm, kanıtını hasta kaydından değil personel ve özlük sistemlerinden alan birkaç bölümden biri. Çoğu kurumda o sisteme kalite biriminin erişimi yok, insan kaynakları biriminin de ölçüt listesinden haberi yok. Bölümün en sık kaybedilme sebebi budur: kayıt var, sahibi yok.
- Yönetim yapısı kurulmuş, hiyerarşideki yeri yazılmamış. İlk standart yapının kurulmasıyla yetinmiyor, yönetsel ilişkilerinin tanımlanmasını istiyor: yapı hiyerarşide nerede duruyor, kime karşı sorumlu, hangi yetkilere sahip, kimler bu yapıya karşı sorumlu. Kuruluş yazısı bu dört soruyu cevaplamıyorsa ölçüt kısmen karşılanıyor.
- Yıllık hedef var, bütçe yok. Planlama ölçütü hedefin yanında hangi faaliyetlerin gerçekleştirileceğini, hangi tedbirlerin alınacağını ve ne kadar bütçeye ihtiyaç duyulacağını da istiyor. Bütçe satırı olmayan bir çalışma planı denetimde hedef beyanı sayılıyor.
- Geri bildirim tek araca indirgeniyor. Çalışanın ihtiyaç ve beklentilerinin tespiti için asgari üç şey birlikte isteniyor: düzenli memnuniyet anketleri, birebir ve yüz yüze görüşmeler, görüş ve önerilerin alınması. Kurumların büyük kısmında yalnızca anket var. Üçünün de tanımlı bir sistemin parçası olması gerekiyor; biri diğerinin yerine geçmiyor.
- Performans kriterleri yazılmış, çalışana bildirilmemiş. Ölçüt kriterlerin belirlenmesini ve çalışanların bu kriterler hakkında bilgilendirilmesini istiyor. Kanıt kriter tablosu değil, bildirimin kaydı. Aynı ayrım bir sonraki ölçütte tekrar ediyor: performans ölçümü yapılacak, sonuca göre eğitim ihtiyacı belirlenecek ve eğitim verilecek. Ölçüm ile eğitim arasında bağ kurulmamışsa iki ölçüt birlikte düşüyor.
- Eğitim verilmiş, hedefe ulaşıldığı ölçülmemiş. Eğitimlerin hedeflerinin önceden tanımlanması ve eğitim sonrasında hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığının ölçülmesi isteniyor. Katılım listesi eğitimin yapıldığını gösterir, hedefe ulaşıldığını göstermez.
- Cihaz yetki listesi yok. Özellikli ekipman ve tıbbi cihazların yalnızca eğitimli ve yetkili kimseler tarafından kullanılması, eğitim planının da bu ihtiyacı kapsaması isteniyor. Bunun kanıtı cihaz bazında bir yetkili listesi ve o kişilerin eğitim kaydıdır; genel bir cihaz eğitimi tutanağı ölçütü karşılamıyor.
- Son ölçüt çoğu kurumda hiç başlatılmamış. Kurumun kabul ettiği güncel standartların, protokollerin ve kanıt bazlı klinik rehberlerin çalışanlarca nasıl ve ne kadar kullanıldığının izlenmesi isteniyor. Bu, doküman varlığının değil doküman kullanımının ölçümü. Bir örneklem incelemesi ya da kullanım kaydı olmadan karşılanması zor ve setin en az rastlanan kayıtlarından biri.
Kurumun elinde ne olmalı
- Belge: insan kaynakları yönetim yapısının kuruluş yazısı ile hiyerarşideki yerini ve yetkilerini gösteren tanım; yapıda görev alacakların görev tanımları ve aranan nitelikler; yıllık hedefler ile bütçe satırı içeren çalışma planı; çalışan geri bildirim sisteminin tanımı; personel temin planı; işe alım süreç tanımı ve başvuruda istenen belge listesi; işe uyum programı; bölüm ve süreç bazlı iş tanımları; görev, yetki ve sorumluluk tanımları ile performans kriterleri.
- Kayıt: işe alım değerlendirme ve onay kayıtları; işe alınan kişiye kurumun imkânları ve çalışan hakları hakkında yapılan bilgilendirmenin kaydı; uyum eğitimi tutanakları; görev tanımının çalışana tebliğ edildiğini gösteren imzalı kayıt; performans kriterlerinin bildirildiğinin kaydı; performans ölçüm sonuçları; eğitim planı ve katılım kayıtları; cihaz bazlı kullanım yetkisi listeleri.
- Ölçüm: çalışan memnuniyet anketi sonuçları ve dönemler arası karşılaştırma; performans ölçüm sonuçları; eğitim hedeflerine ulaşılıp ulaşılmadığını gösteren değerlendirme; rehber ve protokol kullanımının izlenmesine dair ölçüm. Her ölçümün arkasında bir karar ya da iyileştirme kaydı olmalı — sayının kendisi kanıt değil, sayının bir şeyi değiştirdiğinin izi kanıt.
- Görüşme: birebir ve yüz yüze görüşmelerin yapıldığını gösteren kayıt. Bu bölümde anketten ayrı olarak istenen tek kalem budur ve çoğu dosyada hiç bulunmuyor.
Bu bölüm tatbikat istemiyor. İşe uyum eğitimi bir eğitim kaydıdır, tatbikat tutanağı değil. Tatbikat Acil Durum Yönetimi bölümünün konusudur.
Karıştırılan üç bölüm
İnsanla ilgili üç ayrı alt bölüm var ve kayıtları sık sık tek klasöre konuyor:
- İnsan Kaynakları Yönetimi — bu bölüm. Kimin hangi işte, hangi nitelikle ve hangi performans kriteriyle çalıştığı. Buradaki eğitim, işe uyum eğitimi ile performansı artırmaya yönelik eğitimdir.
- Çalışan Sağlığı ve Güvenliği — çalışanı tehdit eden sağlık ve güvenlik riskleri. Aynı boyutta, ama ayrı bir alt bölüm ve ayrı ölçütleri var.
- Eğitim Yönetimi — kurumun eğitim sisteminin kendisi: planın kurulması, kayıt düzeni, eğitimin yönetimi. İnsan kaynakları tarafında belirlenen eğitim ihtiyacı bu sisteme girdi verir, onun yerine geçmez.
Bir not da terim üzerine: bu bölümde “görev” sözcüğü kurumsal unvanı, yani kişinin kurum şemasındaki yerini ifade ediyor. Yazılımdaki yetki rolüyle aynı şey değil. İkisini tek listede birleştiren kurumlar denetimde görev tanımı yerine ekran yetkisi listesi sunuyor.
Setten önce de zorunlu olan kısım
Bu bölümdeki kayıtların önemli bir bölümü, standart seti hiç olmasa da tutulmak zorunda — ve bazılarının yaptırımı bir ölçüt kaybından ağır. Her çalışan için özlük dosyası tutulması, süresi bir yıl ve daha fazla olan iş sözleşmelerinin yazılı yapılması, yazılı sözleşme yoksa çalışma koşullarını gösteren belgenin iki ay içinde verilmesi, çalışma koşullarında esaslı değişikliğin yazılı bildirilmesi, sağlık meslek mensubunun kurum şemasından bağımsız olarak kendi görev tanımına tabi olması, göreve yeni başlayanlara uyum eğitimi verilmesi ve asgari personel standardının sağlanması yürürlükteki mevzuatta ayrıca düzenlenmiş. Aşağıdaki bölümde bunları madde numarasıyla verdik; doğrudan karşılığını bulamadığımız konulara — örneğin çalışan memnuniyet anketinin periyoduna ya da performans kriterlerinin içeriğine — bilerek atıf vermedik.