SAS Hastane Seti v4 · Hasta Deneyimi

Hizmete Erişim

Beş standart; biri çatı standart, dördü onun altındaki ölçütler. Kapsamı hastanın kapıdan girdiği andan muayene ve sonuç alma süresine kadar uzanıyor: karşılama ve danışma, kayıt ve randevu, öncelikli gruplar, bekleme ve işlem süreleri. Denetimde bakılan şey niyet değil, bu sürelerin ölçülmüş olması.

Setin künyesine dönün → Hazırlık nasıl yürüyor

Standart metinleri TÜSKA’nın yayımladığı resmî metindir.

Denetim gözüyle

Hizmete erişim, nezaket başlığı değil ölçüm başlığıdır

Bu alt bölüm beş standarttan oluşuyor ve yapısı diğerlerinden farklı: biri çatı standart, kalan dördü onun altında duran ölçütler. Yani denetimde dört ayrı başlığa bakılıyor ama hepsi tek bir soruya hizmet ediyor — hasta, ihtiyacı olan hizmete zamanında ulaşabiliyor mu? Hazırlıkta en sık görülen yanlış anlama, bu başlığı bir nezaket başlığı saymak: danışma masasına güler yüzlü bir personel koymak, tabela asmak, broşür bastırmak. Bunların hepsi gerekli ama hiçbiri kanıt değil. Çatı standardın kendi metni “planlanmalı ve uygulanmalıdır” diyor; ölçütler ise sürelerin belirlenmesini, duyurulmasını ve hastanın bilgilendirilmesini istiyor. Kanıt üretilen yer burası.

Bu alt bölüm hangi riski kapatıyor

Üç somut risk var ve üçü de farklı yerden geliyor.

Erişim gecikmesinin klinik riske dönüşmesi. Yanlış kapıya yönlendirilen ya da sırada bekletilen hasta yalnızca memnuniyetsiz olmaz; tanısı gecikir. Çatı standardın metni bunu açıkça söylüyor ve “teşhis ve tedavi süresini uzatarak hasta güvenliği açısından risk oluşturabilecek sistem sorunları ve kısıtlılıklar”ın tespit edilmesini istiyor. Yani erişim, hasta güvenliği başlığının ön odasıdır — orada çözülmeyen şey orada kalmaz.
Öncelik kararının keyfî olması. Öncelik kuralı yazılı değilse her kayıt masası kendi kararını verir. Sonucu iki yönlü: hakkı olan hasta öne geçemez, olmayan geçer. İkisi de şikâyete açık ve ikisi de aynı eksikten doğuyor.
İletişim engelinin hasta hakkını geçersizleştirmesi. Anlamadığı bir dilde bilgilendirilen hastanın onamı tartışmalıdır. Bu yüzden yabancı dil ve işaret dili düzenlemesi, erişim başlığında duran ama sonucu rıza ve bilgilendirme başlığında görülen bir ölçüttür. Erişim sorunu burada bir hasta hakları sorununa dönüşür.

Denetimde en çok nerede takılıyor

Plan var, uygulama kanıtı yok. Karşılama, danışma ve yönlendirmenin “nasıl ve ne şekilde sunulacağı” yazılı hâle getiriliyor; sonra o planın işlediğini gösteren hiçbir kayıt tutulmuyor. Çatı standart iki fiili birlikte kullanıyor: planlanmalı ve uygulanmalıdır.
Süre verisi hesaplanmamış. Ölçüt, muayene olunacak zaman aralığının, randevu ve sonuç verme sürelerinin hastane tarafından belirlenmesini ve hastanın bunlar hakkında bilgilendirilmesini istiyor. Çoğu kurumda ham veri bilgi sisteminde duruyor, ama belirlenmiş bir süre ve duyurulmuş bir taahhüt yok. Denetimde sorulan şey verinin varlığı değil, kurumun kendi koyduğu süreyi tutup tutmadığı.
Hekim listesi bayat. Ölçüt hizmet veren hekimlerin listesinin “güncel olarak” bulunmasını istiyor. İzne çıkan ya da ayrılan hekimin adı panoda ve ekranda kaldığında, tek başına ölçüt kaybı doğuyor. Bu, hazırlıkta en ucuz ama en çok atlanan kalem.
Dil desteği “bizde tercüman yok” diye geçiştiriliyor. İstenen şey kadro değil: gerektiğinde yabancı dil ve işaret dili bilen personel temin edilebilmesine yönelik düzenleme. Yani kimin aranacağı, hangi listeden, ne kadar sürede. Düzenlemenin bir kez denenmiş ve kayda geçmiş olması, yazılı metinden daha ikna edici oluyor.
Fiziki erişim parça parça sınanıyor. Tekerlekli sandalyenin varlığı bir kalem; öncelikli oturma alanının işaretlenmiş olması, tanı ve tedavi işlemlerinde önceliğin fiilen uygulanması, engelli tuvaletinin poliklinik katında bulunması ayrı kalemler. Denetçi binayı hastanın yolunu izleyerek geziyor, oda listesine bakarak değil.
Süreç iyileştirme çalışması dokümante edilmiyor. Çatı standart işlem adımlarının detaylı incelenmesini, sürelerin kısaltılmasına yönelik tedbirlerin alınmasını ve bu çalışmaların dokümante edilmesini istiyor. Burada kanıt, sürenin kısalmış olması değil — analizin kendisi. Kısalmadığını gösteren ama nedenini açıklayan bir çalışma da geçerli kanıttır.

Kurumun elinde ne olmalı

Belge. Karşılama, danışma ve yönlendirme sürecinin tanımı; öncelik sırası kuralı (kimler, hangi gerekçeyle, hangi işlemlerde); dil ve işaret dili desteğinin erişim yolu; hasta bilgi rehberi ve tanıtıcı materyalin güncel sürümü.
Kayıt. Tarihli ve güncel hekim listesi; randevu ile sonuç verme sürelerinin duyuru kaydı; bilgilendirme materyalinin revizyon kaydı; öncelikli hasta uygulamasının fiilen işlediğini gösteren kayıtlar.
Ölçüm. Bekleme süresi ölçümü ve dönemler arası karşılaştırma; randevuya gelmeme oranı; erişim başlığına ayrıştırılmış şikâyet sayısı. Ölçüm yoksa “iyileştirdik” cümlesi kanıtlanamaz — ve bu alt bölümde en çok kaybedilen puan, kanıtlanamayan iyileştirme iddiasından çıkıyor.
Tatbikat. Bu alt bölümün tatbikatı yoktur; tatbikat acil durum yönetiminin konusudur. Buradaki karşılığı yerinde gözlemdir: hasta yolculuğunun kapıdan çıkışa kadar bir görevli tarafından izlenip not edilmesi. Bir saatlik gözlem, çoğu zaman üç aylık doküman çalışmasından fazlasını gösteriyor.

Mevzuat bu işi zaten istiyor

Bu alt bölümdeki kayıtların önemli bir kısmı, standart setinden bağımsız olarak yönetmelikle zorunlu. Hasta Hakları Yönetmeliği bilgilendirme için ayrı bir birim ve o birimde daimi olarak çalışan nitelikli personel istiyor; aynı Yönetmelik hastanın öncelik hakkının tıbbi kriterlere dayalı ve objektif olarak belirlenmesini bir hak olarak tanıyor. Poliklinik tarafında sıra numarası verilmesi, sıra gözetilmeyecek hasta gruplarının sayılması ve muayene saatlerinin duyurulup kesintisiz sürdürülmesi de yönetmelik hükmü. Künyeleri ve madde numaraları aşağıdaki bölümde; doğrulayabilmeniz için tek tek yazıldı.

Yukarıdaki değerlendirme bize aittir. Standart metinlerinin hakları TÜSKA’ya aittir ve bu sayfada çoğaltılmaz; aşağıdaki liste kaynaktan okunur.

Resmî metin

Hizmete Erişim alt bölümünün standartları

Aşağıdaki başlıklar, ölçütler ve değerlendirme boyutları setin resmî metnindendir. İlk sırada çatı standart, altında ona bağlı dört ölçüt yer alıyor. Her standart kendi çapasını alır; tek bir standarda bağlantı verebilirsiniz.

HD.HE.01.00 (Ç) Hastanın hizmetlere zamanında ulaşması için gerekli tedbirler alınmalıdır.

Hastaların, hastane tarafından sunulan hizmetlere zamanında, etkin, etkili ve yeterli şekilde ulaşabilmelerine yönelik, kurumun alması gereken tedbirlerin ortaya konulması ile hizmete erişimin sağlanmasıdır.
- Karşılama, Yönlendirme, Danışma » Hastanın ve hasta yakının başvuru sürecinin başından sonuna kadar hizmete erişimini kolaylaştırmaya yönelik tüm karşılama, danışma ve yönlendirme hizmetlerinin nasıl ve ne şekilde sunulacağı önceden planlanmalı ve uygulanmaldır. » Hastanenin hizmet verdiği hasta popülasyonu göz önünde bulundurularak hastaneden hizmet alan tüm hastaların (yabancı uyruklu hastalar dahil) hizmete erişimi kolaylaştırılmalıdır. Gerektiğinde yabancı dil ve işaret dili bile personel temin edilebilmesine yönelik düzenleme yapılmalıdır. » Hastane, başvuran hastaların sunulan hizmetlere erişimi kolaylaştırmaya yönelik, ihtiyaç duyabileceği hizmetlerle ilgili (hastane bilgi rehberi, tanıtıcı broşür, telefon, bilgisayar, kurum içi telefon rehberi gibi) detaylı bilgileri hastaya sağlamalıdır. Hizmete Erişimde Kolaylaştırıcı Tedbirler » Hasta kayıt işlemlerinin etkin ve doğru şekilde yapılabilmesi için gerekli düzenlemeler bulunmaldır. İlgili bölümlerde hizmet veren hekimlerin listesi güncel olarak bulunmalı, hastaların muayene olacağı zaman aralığı, randevu ve sonuç verme süreleri hastane tarafından belirlenmelidir. Hasta veya yakınları randevu ve sonuç verme süreleri hakkında bilgilendirilmelidir. » Yaşlı, engelli ve öncelik ihtiyacı olan hastaların sağlık hizmetine erişimlerini kolaylaştırmaya yönelik hizmet verilen tüm alanlarda (öncelikli oturma alanları, tanı ve tedavi işlemlerinde öncelik sağlanması, tekerlikli sandalye hizmetleri vb.) düzenlemeler bulunmalıdır. Hizmetin Zamanında Sunulması » Teşhis ve tedavi süresini uzatarak hasta güvenliği açısından risk oluşturabilecek sistem sorunları ve kısıtlılıkların tespit edilmesine yönelik olarak işlemler ve işlem adımları detaylı şekilde incelenmeli, işlem sürelerinin optimal şekilde kısaltılması ve etkinliğin artırılmasına yönelik tedbirlerin alınması sağlanmalıdır. » Hastane, hizmet süreçlerini bu çerçevede değerlendirerek etkinlik, verimlilik ve güvenliği artırmaya yönelik çalışmalarını ve planlarını dokümante etmelidir.
Değerlendirme » Hasta Odaklılık » Hakkaniyet » Uygunluk » Zamanlılık » Süreklilik
HD.HE.01.01 Hastanın hastaneye başvuru sürecinde ihtiyaç duyacağı her türlü bilgiye erişebileceği ve başvuru sürecini kolaylaştırıcı şekilde karşılama, yönlendirme ve danışma hizmeti sunulmalıdır.

Hastanın hastaneye başvuru sürecinde ihtiyaç duyacağı her türlü bilgiye erişebileceği ve başvuru sürecini kolaylaştırıcı şekilde karşılama, yönlendirme ve danışma hizmeti sunulmalıdır.
HD.HE.01.02 Hastaların poliklinik sürecinde bekleme sürelerinin minumuma indirilmesine yönelik gerekli tedbirler planlanmalı, hasta ne kadar bekleyeceği, ne zaman muayane olacağı konusunda bilgilendirilmelidir.

Hastaların poliklinik sürecinde bekleme sürelerinin minumuma indirilmesine yönelik gerekli tedbirler planlanmalı, hasta ne kadar bekleyeceği, ne zaman muayane olacağı konusunda bilgilendirilmelidir.
HD.HE.01.03 Yaş, hastalık ve engellilik durumlarına göre hizmetlere ulaşımda ve bekleme alanlarında kolaylaştırıcı tedbirler alınmalıdır.

Yaş, hastalık ve engellilik durumlarına göre hizmetlere ulaşımda ve bekleme alanlarında kolaylaştırıcı tedbirler alınmalıdır.
HD.HE.01.04 Hizmet sunumu süreçleri hastanın teşhis ve tedavisinin gecikmeden zamanında yapılmasını sağlayacak şekilde düzenlenmelidir.

Hizmet sunumu süreçleri hastanın teşhis ve tedavisinin gecikmeden zamanında yapılmasını sağlayacak şekilde düzenlenmelidir.

Metinler sayfaya kopyalanmıyor; kaynak güncellendiğinde burada görünen de güncellenir. Setin tamamı için künye bölümündeki resmî PDF bağlantısına bakın.

Mevzuat dayanağı

Bu kayıtların tek dayanağı standart seti değil

Hizmete erişimde istenen düzenlemelerin çoğu, akreditasyon setinden bağımsız olarak bir kanun ya da yönetmelikle zaten zorunlu. Konu başlıkları kendi sözcüklerimizle, dayanaklar ise resmî künyesiyle yazıldı; doğrulayabilmeniz için madde numarası da var.

Bilgilendirme birimi: tabela asmak yetmiyor

Hasta, sağlık hizmetlerinden nasıl faydalanabileceğini öğrenmek hakkına sahip; bu hak hangi kuruluştan hangi şartlarla faydalanılabileceğini ve kurumda verilen hizmetlerin neler olduğunu kapsıyor. Yönetmelik bunun için üç ayrı şey istiyor ve üçü birlikte aranıyor: yeterli teknik donanımı olan bir birim oluşturmak, bu birimde kesin ve yeterli bilgi verebilecek nitelik ve ehliyete sahip personeli DAİMİ olarak istihdam etmek, ve hastanın ihtiyacı olan birimlere kolayca ulaşabilmesi için bilgilendirici tabela, broşür ve işaretler bulundurmak. Kurumların çoğu üçüncüsünü yapıp ilk ikisini atlıyor; standardın istediği danışma hizmeti planı da tam bu boşlukta takılıyor.

Hasta Hakları Yönetmeliği Yönetmelik · Resmî Gazete 1.8.1998 / 23420 Madde 7 — bilgi isteme ve bilgilendirme birimi
Hasta Hakları Yönetmeliği Yönetmelik · Resmî Gazete 1.8.1998 / 23420 Madde 8 — kuruluşu seçme, nakilde hizmetin kesintisizliği

Öncelik sırası: kuralı kurum icat etmiyor

Hizmet talebi zamanında karşılanamadığında hastanın, öncelik hakkının tıbbi kriterlere dayalı ve objektif olarak belirlenmesini isteme hakkı var; acil ve adli vakalar ile yaşlılar ve engelliler bakımından öncelik sırası ilgili mevzuata göre belirleniyor. Poliklinik tarafında kural daha açık: başvuran hastalara sıra numarası verilir ve muayene buna göre yapılır, ancak ağır ve acil hastalar, yaşlı hastalar, engelliler (1983 tarihli metindeki ibare “sakatlar”) ve adli vakalar için sıra gözetilmez. Sevk edilerek gelen hastalara da öncelik tanınıyor. Kurumun işi bu çerçeveyi kendi hasta akışına yazmak; sıfırdan bir öncelik listesi üretmek değil.

Hasta Hakları Yönetmeliği Yönetmelik · Resmî Gazete 1.8.1998 / 23420 Madde 10 — öncelik sırasının belirlenmesini isteme
Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği Yönetmelik · Resmî Gazete 13.1.1983 / 17927 (mükerrer) Madde 11 — sıra numarası ve sıra gözetilmeyen hâller

Poliklinik saatleri, günlük hasta sayısı ve kayıt

Poliklinik muayene başlama ve bitiş saatleri belirlenir, DUYURULUR ve belirlenen saatler içinde kesintisiz olarak sürdürülür. Polikliniklerde bakılacak günlük hasta sayısı branşlara, tabip sayısına ve hizmetin gereğine göre tespit edilebiliyor — yani kapasiteyi sınırlamak bir ihlal değil, öngörülmüş bir yönetim aracı. Muayene edilen bütün hastalar kaydedilir; ağır, acil ve adli vakaların kuruma müracaat saatleri de mutlaka kaydedilir. Bekleme süresi ölçümünün dayanağı bu müracaat saati kaydıdır: saat kaydı tutulmayan yerde süre hesaplanamaz.

Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği Yönetmelik · Resmî Gazete 13.1.1983 / 17927 (mükerrer) Madde 12 — muayene saatlerinin duyurulması ve hasta kaydı

Fiziki erişim: engelli hastanın yolu

Standart, yaşlı ve engelli hastaların erişimini kolaylaştıran düzenlemelerin hizmet verilen TÜM alanlarda bulunmasını istiyor. Özel hastaneler tarafında bunun sayısal karşılığı da var: engelli hasta odası ile engelli lavabo, tuvalet ve banyo sayısı yatak sayısı 30 ve altında en az bir, ilave her 30 yatak için bir adet daha; poliklinik katında en az bir engelli tuvaleti zorunlu. Poliklinik muayene odası için de asgari alan şartı var: en az 16 metrekare. Bu eşikler ruhsat şartıdır, akreditasyon ölçütü değildir — ama denetçi aynı binada ikisine de bakıyor.

Özel Hastaneler Yönetmeliği Yönetmelik Ek-5a ve Ek-5e — engelli oda ve ıslak hacim sayıları
Özel Hastaneler Yönetmeliği Yönetmelik Ek-5b — poliklinik muayene odası asgari alanı

Eşit ve hakkaniyetli erişim ilkesi

Hizmete erişimin üst ilkesi iki kademede yazılı. Yönetmelik düzeyinde: sağlık hizmetinin verilmesinde hastaların ırk, dil, din ve mezhep, cinsiyet, siyasi düşünce, felsefi inanç, ekonomik ve sosyal durumları ile sair farklılıkları dikkate alınamaz ve sağlık hizmetleri HERKESİN KOLAYCA ULAŞABİLECEĞİ şekilde planlanıp düzenlenir; hasta adalet ve hakkaniyet çerçevesinde ihtiyacına uygun olarak hizmetten faydalanma hakkına sahiptir ve bu, kuruluşun yükümlülüğünü de içerir. Kanun düzeyinde ise sağlık kurum ve kuruluşlarının yurt sathında eşit, kaliteli ve verimli hizmet sunacak şekilde planlanması esası var. Çatı standardın “hasta popülasyonunu göz önünde bulundurma” ölçütü, bu ilkenin kurum ölçeğindeki karşılığıdır.

Hasta Hakları Yönetmeliği Yönetmelik · Resmî Gazete 1.8.1998 / 23420 Madde 5 — ilkeler
Hasta Hakları Yönetmeliği Yönetmelik · Resmî Gazete 1.8.1998 / 23420 Madde 6 — adalet ve hakkaniyete uygun olarak faydalanma
Sağlık Hizmetleri Temel Kanunu (3359) Kanun · Resmî Gazete 15.5.1987 / 19461 Madde 3 — temel esaslar

Kapsam uyarısı: Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği uygulamada kamu yataklı tedavi kurumları için işletiliyor; özel hastaneler bakımından esas olan Özel Hastaneler Yönetmeliğidir. Özel Hastaneler Yönetmeliğinin Resmî Gazete künyesi kaynak metinde yer almadığı için yukarıda yazılmadı — eksik bırakmak, yanlış yazmaktan iyidir. Madde numaraları yürürlükteki metinden teyit edilerek kullanılmalıdır.

Sık sorulanlar

Hizmete erişim hazırlığında sık sorulanlar

Bekleme süresi için mevzuatta sayısal bir üst sınır var mı?

Hayır. Poliklinik bekleme süresi için bir dakika ya da saat sınırı arıyorsanız, bu sınır yok. Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliğinin 12 nci maddesi muayene başlama ve bitiş saatlerinin belirlenip duyurulmasını ve bu saatler içinde kesintisiz sürdürülmesini istiyor; günlük hasta sayısının branş ve tabip sayısına göre tespit edilebileceğini söylüyor. Standardın istediği şey ise kurumun muayene zaman aralığını, randevu ve sonuç verme sürelerini KENDİSİNİN belirlemesi ve hastayı bunlar hakkında bilgilendirmesi. Yani sayı mevzuattan gelmiyor, kurumun kendi ölçümünden ve taahhüdünden geliyor. Denetimde karşılaştırılan şey de o taahhüt ile gerçekleşme.

Danışma masamız var; bu ölçüt için yeterli mi?

Tek başına yeterli olmuyor. Hasta Hakları Yönetmeliğinin 7 nci maddesi üç şeyi birlikte istiyor: yeterli teknik donanımı olan bir bilgilendirme birimi, o birimde kesin ve yeterli bilgi verebilecek nitelikte personelin daimi olarak istihdam edilmesi, ve kurumun uygun yerlerinde bilgilendirici tabela, broşür ve işaretlerin bulunması. Standart ise bunun üstüne karşılama, danışma ve yönlendirme hizmetinin nasıl sunulacağının ÖNCEDEN PLANLANMASINI ve uygulanmasını ekliyor. Masanın varlığı kanıtlanabilir; planın uygulandığı ancak kayıtla gösterilebilir.

Öncelikli hasta listesini kurum kendi mi belirler?

Çerçeveyi mevzuat veriyor, uygulamayı kurum yazıyor. Hasta Hakları Yönetmeliğinin 10 uncu maddesi acil ve adli vakalar ile yaşlılar ve engelliler için öncelik sırasının ilgili mevzuata göre belirlendiğini söylüyor; Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliğinin 11 inci maddesi poliklinikte sıra gözetilmeyecek grupları sayıyor ve sevkli hastalara öncelik tanıyor. Kurumun görevi bu grupları kendi hasta akışına, hangi işlemlerde ve hangi noktada öne geçeceklerini belirterek yazmak. Sıfırdan bir öncelik listesi icat etmek değil; icat edilen liste denetimde de savunulamıyor.

Yabancı uyruklu hasta için tercüman kadrosu açmak zorunda mıyız?

Ölçütün istediği şey kadro değil düzenleme: gerektiğinde yabancı dil ve işaret dili bilen personel temin edilebilmesine yönelik bir düzenlemenin bulunması. Pratikte kanıtlanabilir hâle gelmesi için üç şeyin yazılı olması gerekiyor — kimin aranacağı, hangi listeden ya da hangi kurumdan, ne kadar sürede. Bir kez fiilen kullanılmış ve kayda geçmiş bir düzenleme, hiç denenmemiş bir prosedür metninden daha güçlü kanıt oluyor.

Bu alt bölüm kamu hastanesinde ve özel hastanede aynı mı değerlendiriliyor?

Standart seti aynı, mevzuat dayanağı farklı. Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği uygulamada kamu yataklı tedavi kurumları için işletiliyor; özel hastaneler bakımından esas olan Özel Hastaneler Yönetmeliği ve onun ekleri. Fark pratikte şurada görünüyor: özel hastanelerde engelli ıslak hacim sayısı ve poliklinik muayene odası alanı gibi sayısal ruhsat eşikleri var, kamu tarafında poliklinik sıra ve muayene saati hükümleri daha ayrıntılı. Erişim kanıtlarının kendisi ise iki tarafta da aynı: belirlenmiş süre, duyuru, ölçüm ve öncelik uygulamasının kaydı.

Erişim sürelerinizi birlikte ölçelim

Hangi sürenin ölçülmüş, hangisinin yalnızca tahmin edildiğini görmek bir saatlik iş. Kurumunuzun akışını görelim, kayıt düzenini üzerinde gösterelim.

Demo isteyin →